Руководитель ЦУР Марий Эл Андрей Пинаев: "Люди должны чувствовать, что власть их слышит и видит"

Фото: www.marpravda.ru

Руководитель Центра управления регионом в Республике Марий Эл Андрей Пинаев рассказал читателям "Марийской правды" об особенностях работы ЦУР и итогах за четыре года деятельности.

- Андрей Юрьевич, каковы были причины и предпосылки создания ЦУР по всей стране и в Республике Марий Эл в 2020 году?

- Дело в том, что с развитием интернет-технологий и повышением доступности устройств, позволяющих пользоваться Всемирной паутиной, россияне стали все чаще получать информацию и общаться в формате онлайн. Увеличилось и число сообщений в социальных сетях о ситуациях, для решения которых необходимы решения органов власти.

Одновременно у общества усилился запрос на повышение прозрачности работы госорганов. Выросла потребность в улучшении качества государственных услуг и повышении эффективности работы органов власти. Было необходимо усовершенствовать процесс взаимодействия пользователей социальных сетей и представителей госструктур. Но силами одних только пресс-служб справиться с этой задачей не представлялось возможным.

Требовались эффективные методы обработки запросов, поступавших от пользователей, чтобы обеспечить оперативную реакцию представителей власти на сообщения в соцсетях. Не отписки, а корректные, содержательные ответы от ответственных госструктур по существу вопроса.

Так были созданы Центры управления регионами. Первым стал ЦУР Московской области. Посетив его, Президент России Владимир Путин принял решение распространить опыт на все регионы. К 1 декабря 2020 года Центры управления регионами открылись во всех субъектах России, в том числе в Марий Эл.

- Менялись ли задачи и подходы к работе ЦУР в Республике Марий Эл? Как?

- На начальном этапе мы стремились обеспечить оперативное реагирование на обращения граждан в социальных сетях и принятие решений госструктурами, в компетенции которых находится решение вопросов жителей республики. Для этого были разработаны алгоритмы работы с сообщениями, определены ответственные лица и сроки обработки. В функции ЦУР входили сбор, анализ и обработка сообщений, поступающих через различные каналы связи: популярные паблики в регионе, мессенджеры, официальные страницы органов власти.

С момента создания ЦУР в Республике Марий Эл прошел путь от простого инструмента для обработки сообщений до комплексной системы мониторинга, анализа ситуации в регионе и реагирования на нее. Были внедрены новые аналитические системы, работающие круглосуточно, освоены новые методы сбора и обработки данных, а также прогнозирования развития ситуации. Заработала тепловая карта региона, позволяющая в реальном времени оценивать ситуацию в разных районах республики.

Теперь ЦУР создает серьезные аналитические продукты, которые использует в своей работе Глава Марий Эл, а также министерства и ведомства. На основании данных обратной связи и аналитики ЦУР правительство Марий Эл вырабатывает системные управленческие решения.

Как отмечает старший аналитик ЦУР Михаил Иванов, на основе аналитики Центра управления регионом готовятся протокольные поручения по отработке той или иной проблемы как в информационном, так и в административном и хозяйственно-бытовом плане.

К примеру, в 2023 году совместно с Минтрансом прорабатывались вопросы улучшения транспортной схемы города Йошкар-Олы.

Старший аналитик ЦУР Михаил Иванов.

- Аналитика Центра управления регионом была учтена при принятии решения о строительстве школы в микрорайоне 9А марийской столицы, - добавляет Андрей Пинаев. -Кроме того, благодаря работе ЦУР анализируются и глубже прорабатываются такие проблемы, как безнадзорные животные, лесные пожары, несанкционированные свалки.

Система рейтингования глав городов и районов, которую внедрил ЦУР, позволяет оценить их действия, определить недочеты, сделать их работу понятнее людям, а их самих - стать ближе к жителям Марий Эл.

Также ЦУР помогает выстраивать коммуникацию жителей республики с руководителями министерств и ведомств через прямые эфиры, которые проводятся в официальном сообществе ЦУР "ВКонтакте". Более того, ежегодно ЦУР организует прямые эфиры с Главой региона, во время которых руководитель республики отвечает на актуальные вопросы. При этом у людей есть возможность прислать видеовопрос, дозвониться на прямую линию в ходе трансляции.

Отдельным направлением работы ЦУР стало развитие госпабликов. Для решения этой задачи в 2023 году открылся контент-центр, который помогает администраторам госпабликов делать контент интереснее и полезнее. Сотрудники центра регулярно проводят обучение администраторов пабликов, выезжают в города и райцентры республики.  Сегодня 77 процентов жителей Марий Эл являются подписчиками госпабликов (в среднем по стране на госпаблики подписаны 33 % россиян). Сейчас госпаблики выступают элементом системы госуправления, опорой для принятия решений представителей власти. Это большая заслуга слаженной команды профессионалов ЦУР.

ДОВЕРИЕ К ВЛАСТИ

- Центр управления регионом занимается сбором, обработкой и анализом сообщений граждан в социальных сетях и других интернет-источниках, а также мониторингом и контролем за исполнением поручений по обращениям граждан, за наличием информационных рисков и фейков с дальнейшей их отработкой.

Специалисты ЦУР координируют работу органов власти по решению проблем, с которыми сталкиваются граждане. Готовят аналитические материалы, контент для информирования жителей республики о важных решениях, нововведениях, распространяемых фейках.

В ЦУР работают специалисты разных профилей: специалисты по обратной связи, аналитики, копирайтеры, видеографы, дизайнеры, специалисты по работе с социальными сетями, методологи и другие.

Например, при помощи систем мониторинга сотрудники ЦУР фиксируют сообщения граждан в социальных сетях, требующие оперативных действий или ответов представителей госструктур, формируют общую картинунаиболее острых социальных вопросов, которые власть должна решать в первую очередь.

По словам старшего специалиста по социальным коммуникациям Дмитрия Егошина, количество подобных сообщений в соцсетях увеличивается с каждым годом. Так, в 2022 году было зафиксировано 20 278 сообщений, в 2023 году– 31 944, с начала 2024 года – 41  587. Это прежде всего  говорит о том, что люди стали больше доверять власти, чаще обращаться к ней за решением своих проблем, отмечают в ЦУР.

Основные темы, волнующие граждан, из года в год остаются неизменными. Это дороги, благоустройство, ЖКХ, социальное обслуживание и защита населения, общественный транспорт, образование.

РЕШЕННЫЕ ВОПРОСЫ

- Назовите яркие примеры положительного и оперативного решения вопросов граждан.

- Их немало. Благодаря тому, что у ЦУР налажен тесный контакт совсеми органами государственной власти, совместно нам удается решать многие проблемы региона. Большое значение в нашей работе имеет непосредственная поддержка Главы республики Юрия Зайцева.

Например, наша работа помогла провести внеплановый ремонт Вараксинского моста в Йошкар-Оле. ЦУР Марий Эл фиксировал большое количество жалоб в соцсетях на качество дорожного полотна моста в столице республики. Специалисты Центра провели систематизацию и анализ сообщений горожан и передали отчет в администрацию города. После его рассмотрения было принято решение о том, что мост надо ремонтировать в ближайшее время.

По данным аналитики ЦУР Марий Эл, была организована проверка перевозчиков, не желавших принимать безналичную оплату. Жители отмечали, что оплатить проезд в общественном транспорте с помощью банковской карты бывает невозможно. Хотя все маршруты в регионе должны быть оборудованы системой бесконтактной оплаты проезда. Специалисты ЦУР проанализировали сообщения и обратились в региональный Минтранс, чтобы решить проблему.

Анализ сообщений в соцсетях, который проводит ЦУР, а также наша совместная работа с руководством республики, ответственными министерствами и ведомствами помогает решать и другие вопросы. Среди них:вывоз мусора и приведение в нормативное состояние контейнерных площадок;ремонт малых архитектурных форм; восстановление скверов и парков после актов вандализма; ремонт дорог; ликвидация стихийных свалок мусора;устранение нарушений в работе перевозчиков; получение мест в детских садах.

Дмитрий Егошин,   старший специалист по социальным коммуникациям.   

СЕЗОННЫЕ РИСКИ

- ЦУР начал функционировать в первый пандемийный год. Какие информационные риски можно обозначить сейчас?

- Во время пандемии жители республики по понятным причинам стали проводить в Сети еще больше времени. Общение людей большей частью перешло в интернет-пространство. Именно здесь люди искали ответы на свои вопросы, сообщали о своих проблемах, страхах.

Главной темой, конечно же, была пандемия, людям было необходимо объяснять, что происходит, как действовать. Поэтому нагрузка на представителей соответствующих структур, отвечающих за ответы на эти вопросы, и на тех, кто обеспечивал коммуникацию с ними, многократно возросла.

Сейчас ситуация иная. В настоящий момент ЦУР работает с сезонными и ситуационными рисками. Ведется постоянный мониторинг регионального и федерального информационного поля на наличие инфоугроз и фейков, в том числе связанных с СВО.

Среди сезонных угроз можно выделить следующие информационные риски. Это кратное увеличение количества ДТП в связи с ухудшением погодных условий, увеличение стай безнадзорных собак, возможные перебои в подаче отопления, отключения электричества, водоснабжения. Также мы ожидаем риски, связанные с несвоевременной уборкой снега на улично-дорожной сети города, с возможным возникновением транспортного коллапса и других нештатных ситуаций.

Напомню, что сейчас наиболее простой и удобный способ для жителей Марий Эл сообщить о ситуации, требующей вмешательства представителей власти, или получить ответ на свой вопрос от министерства или ведомства – это обращение в госпаблики. Информацию и фото можно разместить в комментариях к одному из постов на стене или отправить в «сообщения» сообщества.

- Каковы перспективы деятельности Центра управления регионом?

- Прежде всего, стоит сказать, что открытой коммуникации власти и гражданбольшое внимание уделяетПрезидент России. На заседании Совета при Президенте по стратегическому развитию и национальным проектам Владимир Путин отметил значимость обратной связи от людей:

«Нужно постоянно держать обратную связь с гражданами. Мы с вами постоянно, уважаемые коллеги, об этом говорим. Выявлять проблемы на местах, чтобы вовремя корректировать нацпроекты, вносить в них изменения и дополнения, исходя из реальной картины. Повторю, именно мнение граждан имеет ключевое значение».

Главная задача ЦУР, исходя из этого - обеспечить максимально эффективное взаимодействие власти и общества, четкую и оперативную коммуникацию между жителями республики и представителями органов власти, министерств и ведомств в интернете. Именно поэтому ЦУР осваивает новые технологии, внедряет новые информационные продукты, на основе аналитики создает «дорожные карты», которые позволяют максимально эффективно решать вопросы регионального значения.

Все это делается для того, чтобы власть и общество действовали сообща, эффективно сотрудничали друг с другом. Именно это позволяет государству максимально ориентироваться на запросы людей, а гражданам - доверять власти, понимать, что, как, почему и для чего они делают.

Люди должны чувствовать, что власть их слышит, видит и решает проблемные вопросы в Марий Эл.

КСТАТИ

За 4 года работы ЦУР в Республике Марий специалистами обработано более 106 000 сообщений. Среднее время ответа на сообщения составляет 2 часа 30 минут, нарушений срока ответа - менее 1%.

Фото предоставлено ЦУР в Республике Марий Эл.

Мы также писали, что   «Единая Россия» внесла изменения в народную программу партии .