Онлайн-обращения клиентов Tele2 растут быстрее звонков

Онлайн-обращения клиентов Tele2 растут быстрее звонков - Marimedia.Ru
Фото: www.marimedia.ru

Tele2 подвела результаты работы контактных центров. По  итогам 2019 года компания зафиксировала рост трафика как в  голосовых, так и  в  цифровых каналах поддержки. При этом онлайн-обращения показали значительно большую динамику  — прирост на  70% против  10% в  кол-центре. Все большей популярностью среди клиентов пользуются чат-бот с  девятикратным ростом трафика и  поддержка в  приложении «Мой Tele2» с  семикратным увеличением. Самой востребованной соцсетью с  точки зрения числа обращений остается «ВКонтакте».

По  итогам 2019 года общее число операторов дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 сотрудников  — они оказывают услуги клиентам в  более чем 40  каналах обслуживания. Единая цифровая платформа Tele2 охватывает четыре площадки  — центры поддержки в  Ростове-на-Дону, Иркутске, Саранске и  Челябинске. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и  без выходных, тем самим гарантируя клиентам возможность получить качественную консультацию в  любое время.

Всего за  пять минут ответы на  свои вопросы с  помощью IVR получают 2300  абонентов, продолжительность разговоров операторов с  клиентами превышает 32  часа. За  это время операторы обрабатывают 200 обращений в  цифровых каналах и  удерживают в  сети Tele2 примерно 13  клиентов, оставивших MNP-заявки.

Операторы Tele2 демонстрируют лучшие показатели в  отрасли по  скорости и  качеству облуживания. Согласно данным исследовательского холдинга «Ромир», общее время решения клиентского запроса в  Tele2 составляет 4  мин. 16  сек. —  это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента, операторы которого обрабатывают запрос в  среднем за  8  мин. 37  сек. Время ожидания ответа оператора составляет 46  секунд, что также является лучшим результатом в  телеком-отрасли. При этом  98% запросов по-прежнему решаются на  первой линии обращения.

Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет  95%, что выше среднего показателя по  рынку 85%. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников  — их  способности сопереживать и  показывать личное отношение: он  составляет 85%.

Несмотря на  активное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Общее количество звонков выросло по  итогам 2019 года на  11%. Число звонков на  одного клиента осталось почти на  уровне прошлого года, увеличившись на  1,5%. Самыми популярными темами обращений остаются вопросы по  тарифам (27%), детализации счета (18%), платежам (9%), интернет-сервисам (9%) и  оборудованию (3%). Если сравнить рейтинг тем в  онлайн-каналах с  топом звонковых обращений, картина будет такой  же.

Цифровая трансформация повлияла на  сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в  онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. По  итогам года объем трафика, скачанного в  digital-каналах, увеличился на  70%. Обращения клиентов в  соцсетях увеличились за  отчетный период в  полтора раза.

Большинство клиентов отправляют запрос в  соцсеть «ВКонтакте»  — на  поддержку здесь приходится 80,8% обращений. Интересно, что впервые на  втором месте оказался Twitter, который собрал 4,6% обращений. «Одноклассники» занимают долю в  4,5%, а  вот на  Instagram и  Facebook приходятся 4,4% и  3,4% соответственно.

Все более востребованным у  клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на  основе искусственного интеллекта и  обучается по  мере обработки запросов. Он  был запущен в  октябре 2018 года и  стремительно набирал популярность. В  IV  квартале 2019 года число обращений в  чат-боте выросло в  рекордные 9,5 раза год к  году. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в  чатах и  мессенджерах  — +41% год к  году по  итогам года. Все больше абонентов для общения со  службой поддержки используют приложение «Мой Tele2»  — число поступивших через него вопросов увеличилось в  7  раз.

Елена Юрина, директор по  дистанционному сервису Tele2:

«В  развитии клиентского сервиса наблюдаются два тренда  — персонализация и  интерес клиентов к  самообслуживанию. Только живое общение с  оператором может полностью удовлетворить запрос на  индивидуальное обслуживание, в  то  время как общение с  искусственным интеллектом на  100% отвечает на  требование клиента решить проблему здесь и  сейчас. Мы  видим, что количество обращений в  контактный центр растет, но  гораздо быстрее увеличивается число запросов в  интерфейсах самообслуживания. Поэтому мы  в  равной степени уделяем внимание подготовке операторов контактного центра и  развитию цифровых каналов. Доказательством наших успехов является лидерство в  отрасли по  качеству клиентского сервиса. Мы  опережаем конкурентов по  NPS, показателям качества и  скорости сервиса, а  также по  удовлетворенности клиентов обслуживанием».

Достижения Tele2  в улучшении клиентского опыта и  первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В  2019 году Tele2 выиграла награды в  семи номинациях «Хрустальной гарнитуры»  — самого престижного профессионального конкурса в  индустрии контактных центров в  России и  странах СНГ. Компания также получила награды в  9  из  15  номинаций премии СХ  WORLD  AWARDS, которая отмечает достижения в  сфере клиентского опыта.

Фото:  Tele2

Присылайте фото- и  видеоновости в  Viber, WhatsApp или по  смс на  номер +7-917-070-02-45.

 
По теме
фото - Marimedia.Ru Tele2 узнала, какие сервисы для знакомств пользуются наибольшей популярностью среди абонентов компании, и кто чаще всего ищет вторую половину в режиме онлайн.

14.02.2020
 
Tele2 признана самым быстрорастущим зрелым оператором в мире. Заключение сделано на основе банка данных Analysys Mason — международной компании, которая специализируется на консалтинговых услугах в телекоммуникациях и медиа.

23.01.2020
25 февраля сотрудники столичного уголовного розыска при помощи коллег из батальона ДПС задержали йошкаролинца, который подозревается в грабеже.
27.02.2020 Марийская правда
Богатырские забавы в Сернуре - Йошкар-Олинская епархия Автор: Анастасия Масалыкина День защитника Отечества, 23 февраля, приход Архистратига Божия Михаила п. Сернур отметил традиционными богатырскими забавами.
Йошкар-Олинская епархия
27.02.2020
В 2020 году в рамках федерального проекта «Спорт – норма жизни» будет закуплено спортивно-технологическое оборудование для создания малых спортивных площадок (ГТО) в трех районах Марий Эл.
27.02.2020 Марийская правда
Готовь сани летом, а тело к пляжному сезону весной! Для начинающих и продолжающих в #открытый_психологический_лекторий https://vk.com/psy_lektorij_yo возвращается популярный курс "Как жить в стройности:
Yola-Poisk.Ru
27.02.2020
Госавтоинспекция информирует - МВД Республики Марий Эл С 27 февраля по 5 марта в Марий Эл будет проводиться комплекс профилактических мероприятий, направленных на снижение числа ДТП, в которых травмы получают дети и подростки.
МВД Республики Марий Эл
27.02.2020
Прокуратура Оршанского района выявила нарушения законодательства о закупках для муниципальных нужд в части невыполнения обязательств по оплате выполненных работ.
27.02.2020 Прокуратура
          Управление Россельхознадзора по Нижегородской области и Республике Марий ЭЛ в соответствии с  представленной информацией Федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору сообщает,
27.02.2020 Федеральная служба по ветеринарному и фитосанитарному надзору
Управление Россельхознадзора по Нижегородской области и Республике Марий Эл, согласно представленной информации Федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору,
27.02.2020 Федеральная служба по ветеринарному и фитосанитарному надзору